Chat
Das KOJ hearing research center bietet allen Lizenzpartnern einen kompetenten Support-Chat. Der Support-Chat muss stets zu Geschäftsöffnungszeiten besetzt sein und innert 2 Minuten reagieren. Der Chat ist bei KOJ in MS Teams / Kanal Administration integriert. Der Chat kann im Kanal angenommen werden oder auch via Webkonsole. Chats die in Abwesenheit geschrieben wurden und eine Mailadresse hinterlassen haben, werden direkt zum nächsten Beginn der Arbeitszeit (8.30 / 14.00 Uhr) beantwortet (per Mail).
Gesprächsleitfaden
Der KOJ-Mitarbeiter ist freundlich, kompetent und hilfsbereit. Er fragt immer, ob er sonst noch irgendwo helfen kann.
Ein Problem wird gegenüber dem Kunde immer als „lösbar“ dargestellt. Der KOJ-Mitarbeiter hat die Aufgabe, kleine und einfache Probleme selbst mit Hilfe des FAQ zu lösen und bei neuen oder schwierigeren Fällen die Anweisungen aus dem internen KOJ-Support an den Kunden unter eigenem Namen weiterzugeben. Weitere Kollegen können auch dem Chat beitreten und direkt übernehmen.
Allgemeine Regeln:
- Reaktionszeit unter 1 min, sonst sofort entschuldigen
- Keine Gesprächspausen über 3 min, stetig Kontakt halten und etwas schreiben
- Daten und Problem erfassen
- Mit dem FAQ abgleichen ob Lösung bereits vorhanden ist und helfen
- Wenn nicht, internen KOJ-Support nutzen um Hilfe beim Support zu erhalten
- Bei Unsicherheit erst bei Kollegen im internen KOJ-Support rückversichern, bevor Antworten gegeben werden.
- Keine Auskünfte über: Preise, andere Kunden/Supportfälle, Häufigkeit von Problemen, interne Informationen
- Verbotene Aussagen/Phrasen: „Das Problem haben gerade viele“, „ich kann da nicht helfen“
Beispiele:
