Nachkontrollen

Zielsetzung

Nachkontrollen sind kundenbindend – sie nicht nicht primär kaufmännisch relevant, dennoch essenziell für langfristigen Erfolg. Damit NKs kaufmännisch relevant werden, gilt steht’s an ein Zugewinngeschäft zu denken. Aktive Fragestellungen wie „benötigen Sie noch X“ oder „haben Sie gewusst, dass wir gerade Y“ oder „ich denke es macht Sinn, wenn Sie nochmals Z probieren“ sind gewünscht.

Nachkontrollen werden planmässig im Voraus (idealerweise von Termin zu Termin) terminiert. Patienten sollten nicht ohne einen weiteren Termin das Institut verlassen oder sind auf Ihren Service-Pass hinzuweisen. Wir wollen vermeiden, dass Patienten bei einem Problem eine Unzufriedenheit aufbauen und dann erst auf uns zu kommen, wenn der Frust dazu geführt hat, dass das Hörsystem beispielsweise nicht mehr getragen wird.

Je nach Betreuung finden unterschiedlich viele Nachkontrollen-Termine statt. Die Nachkontrollen werden jeweils auf Akustiker/Gehörtherapeuten und Administration/Techniker aufgeteilt. Ziel ist, die Arbeitszeit des Gehörtherapeuten zu entlasten, damit dieser Zeit für neue Interessenten hat. 

Nachkontrollen Administration/Techniker: 

• Hörgeräte-Wartung, Service, LC-Problem, Zubehör-Problem, Handhabung Hörgerät erklären, Abgabe und/oder Rücknahme von LC, Trainingauswertung, nach Absprache Hörtest / Phonemmessung sofern Raum vorhanden.

Nachkontrollen Gehörtherapeuten: 

• Hörtest, Sprachtest, GM, TEN, TIN, Hörgeräte-Programmierung, Trainingsauswertung, Ausprobe neuer Technik

Messungen

Verschiedene Messungen stehen den Mitarbeitern zur Qualitätssicherung zur Verfügung. Für die Endkunden kommunizieren wir im Servicepass und über Mailings i.d.R. meist nur den Hörtest (LL).

• Der Hörtest sollte bei Bedarf, jedoch spätestens alle 12 Monate erneut gemessen werden. Idealerweise im Rahmen einer „Akustischen Nachkontrolle“. Jeder KOJ-Mitarbeiter sollte in der Lage sein eine LL zu ermitteln. Weitere Hörtest-Messungen wie die Knochenleistung (KL), TIN, TEN, US sind in aller Regel den geschulten Gehörtherapeuten – aufgrund möglicher Messfehler oder der Interpretation – vorbehalten.
• Die Phonem-Messung (PM) sollte so häufig als möglich ermittelt werden. Diese Messung ist sehr leicht und schnell durchführbar und erlaubt u.a. viele kaufmännische Argumente:
  • Weicht die PM vom letzten Wert ab, so kann immer ein Training und idealerweise ein neues HG empfohlen werden.
  • Eine PM im Rahmen einer NK sollte vor und nach jedem Training durchgeführt werden
  • Eine PM sollte im Rahmen einer Gehörtherapie zu jeder Sitzung aufgenommen werden
  • Eine PM sollte im Rahmen eines Ersttermins zur Diagnose und zur Ziel-Generierung ermittelt werden. Trägt der KD bereits ein HG so wird die PM 2x direkt in Folge gemessen um „ohne“ und „mit“ HG den Statuts Quo zu erfassen.
• Die GM sollte vor und nach jedem Training ermittelt werden.

Ablauf technische Kontrolle

Ist ein Hörsystem zu prüfen, so gibt es eine logische Reihenfolge einzuhalten:

• Grundsätzlich ist vor jeder Prüfung ein Gespräch mit dem KD zu führen, ob eine „Auffälligkeit“ besteht – zB der Klang, die Lautstärke, ein Eigenrauschen oder Ähnliches.
• Jedes Hörsystem wird zuerst fachgerecht gereinigt und Verschleissteile wie zB Filter oder Batterien sollten ausgetauscht werden.

1. Abhören des Hörsystems mit der Abhörgabel
2. wenn möglich, Vergleich der Hörgeräte RE/LI
3. Alle Mikrofone separat (durch zuhalten) testen und vergleichen
4. Alle Taster, sowie Ein-/Ausschaltung prüfen
5. Bei RIC: Lautstärke/ Klangfarbe/ Brillanz durch Vergleich zu neuem RIC herstellen
6. ggf. Abrechnung oder Reparatur abwickeln

Ablauf akustische Kontrolle

Während einer akustischen NK ist sowohl das Gehör, als auch die Hörsysteme zu prüfen. Dabei darf der Hörtest nicht älter als 12 Monate sein, sonst ist mind. die LL erneut zu messen. PM sollte in jeder Sitzung ermittelt werden und bei Abweichung der Messergebnisse, sollte Training und/oder eine neue Einstellung (ggf. neue Hörgeräte) empfohlen werden.

Zusätzlich gilt: Im Falle eines Trainings soll PM und GM Pre/Post ermittelt werden.

Kulanz-Regelungen

Reklamationen (iB. s. Reklamationen) und Kulanz-Dienste sind ASAP mit AD abzusprechen. In jedem Fall ist ein nachvollziehbarer Grund anzugeben und zu dokumentieren. Die Verbuchung der Dienste/Artikel erfolgt zu vollen und realen Konditionen mit anschliessender Gutschrift (0er Rechnung).

Eine Kulanz kann sich im Bereich Kleinteile, 1/2h Arbeitszeit oder Trainingsreduktion bewegen.

Service

Mit dem guten und fairen Service steht und fällt eine Kundenbeziehung. Dabei geht es nicht plakativ darum, dass man „alles“ seinem Kunden gibt, sondern, dass man mit aktivem Rat und konstruktiven Vorschlägen seinen Fragen begegnet und seine Wünsche im Rahmen der zugesprochenen Dienstleistung erfüllt. Service bedeutet auch, dass der KD weiss, was ihn erwartet, dass er gebrieft wird; Oftmals entsteht Unzufriedenheit nicht aufgrund eines Fehlers, sondern aufgrund einer falschen Erwartungshaltung.

Und natürlich beginnt guter Service mit der freundlichen Begrüssung mit Namen (bitte aufstehen), möglichst kurzen Wartezeiten, einem Espresso und der Sitzplatzaufforderung und einem raschen erledigen des Anliegens. Guter Service ist ein schneller Rückruf, eine passende Erinnerung, die Vorbereitung des Termins und das passende Follow-up (z.B. Folgetermin oder „denken Sie an X“).

Zum Service gehört auch das Nachfassen. Gerade die 24h-Calls mit dem einfachen Inhalt „geht es Ihnen soweit gut?“ „klappt alles?“ „kann oder darf ich etwas für Sie vorbereiten?“ sind einfache und dennoch wirksame Elemente, den Service zu verbessern. 

Wichtig: Viele Calls sind vorgeschrieben: Der 24h-Call nach der Trainingseinweisung, der Pre-Call vor T2, der Nachfass-Callback einen Monat nach Abbruch.

Telefonguide

Hier ein  Telefonablauf für das korrekte eruieren der Art der Nachkontrolle (s. Mindmap „Telefonat“).

KOJ Betreuungspass

Mitte 2018 bis Mitte 2019 wurde die ersten Betreuungspässe eingeführt. Alle Altkunden, sowie alle Neukunden sollten damit ausgestattet werden. Nach kurzer Testphase und Systemumstellung wurde die Pässe Mitte 2019 ausrangiert und erst Mitte 2020 erneut und überarbeitet eingeführt. Daher ist zwingend immer der jeweilige Kaufvertrag resp. die Rechnung durchzusehen, welche Leistung welchem KD in welchem Umfang zusteht >> bitte anschliessend sichtbar dokumentieren.

Wichtig: Neu in 2020 gilt: Kundenpässe respektive Betreuungspakete sind bevorzugt anzubieten. Dabei ist es wichtig, dass jeder MA, der in Kontakt zu den KD steht, diese aktiv anspricht und einen Pass ausstellt.

Um dem Patienten sein Kontingent an gratis-Terminen sichtbar zu machen und auch welche Termine er in Zukunft beim jeweiligen Mitarbeiter gratis (oder kostenpflichtig) wahrnehmen kann, gibt es den KOJ-Betreuungspass (Kleine, Mittlere, Grosse und Beste Betreuung). Der Pass funktioniert wie eine Coupon-Sammlung. Es gibt keine Verpflichtung alle Termine wahrzunehmen und auch keinen Zwang für die Reihenfolge, aber der Pass gibt eine empfohlene Struktur vor, wie die Betreuung der nächsten Jahre stattfinden soll (eine Mischung aus Reinigung, Service, Kontrollen, Messungen, Hörgeräte-Programmierung). 

Hat ein Patient den Wunsch oder den Bedarf mehr Termine beim Akustiker wahrzunehmen, dann müssen die passenden Termine auch „entwertet“ werden. In dem Fall verbraucht der Patient Die Gehörexperten-Termine schneller als vorgesehen. Verbraucht ein Patient alle Termine schon nach beispielsweise 1 Jahr, bietet sich die Möglichkeit dem Patienten ein weiteres Kontingent an Betreuung zu verkaufen oder Mehraufwände zu verrechnen. Sonderfälle sind mit der Geschäftsleitung zu besprechen. Letztendlich sind die gratis-Termine für den Zeitraum von 6 Jahren gültig. Danach ist die Leistung verfallen.

In AX wurden die Vorgänge erweitert: Hier sollt ihr zukünftig in AX die Betreuung angeben. Vorteil: Dadurch wird die Betreuung direkt auf der Kundenstartseite angezeigt.

In AX werden diese Termine via „Programme“ gepflegt. Diese werden bei Verkauf des Artikels „Betreuung“ automatisch angelegt und verstehen sich wie die Hefte als Coupon-Sammlung. Leistungen der Programme werden direkt im Angebot oder der Barkasse abgezogen – mögliche Abzüge werden von AX sichtbar angezeigt. 

Tipp: Oft sind zeitgleich mehrere Programme aktiv; sollten mehrere zur Auswahl stehen, dann bitte alle der Reihe nach aktivieren >> hat ein Programm keinen Einfluss auf die Leistung, so „verfälscht“ das Programm die Offerte oder Quittung nicht.

• Verzicht Auf Betreuung
  Jede Nachkontrolle wird nach Stundenaufwand abgerechnet. Nur wenn das Hörgerät einen unverschuldeten Defekt aufweist und unsere Gewährleistung zum Tragen kommt, wird der Termin nicht verrechnet.

• Kleine Betreuung – Sie sparen jährlich 80 CHF
  Sie entscheiden, wann Sie unsere Hilfe brauchen und kommen auf uns zu – Sie haben die Kontrolle. Die Einfache Betreuung unterstützt Sie während des Versorgungszeitraumes von 6 Jahren mit regelmässigen halbjährlichen Nachkontrollterminen.
             Ihr Preis-Vorteil: Sie beziehen diesen 6-Jahres-Service im Wert über CHF 1’000 für einmalig CHF 500.
  (Maximal inbegriffen ist: 3h Arbeitszeit Service und 4,5h Gehörtherapeut.)

• Mittlere Betreuung – Sie sparen jährlich 180 CHF
  Damit sind alle wichtigen Bausteine abgestimmt und abgedeckt. Die Mittlere Betreuung bietet Quartalstermine, Unterstützung im Reparaturfall, 12 Monate Batterien und ein Auffrischungstraining gratis.
             Ihr Preis-Vorteil: Sie beziehen diesen 6-Jahres-Service im Wert fast CHF 2’100 für einmalig CHF 1’000.
  (Maximal inbegriffen ist: 2 Wochen Ausleihdauer Lerncomputer, 20 Batterie-Blister / oder 1 Akku-Wechsel, 6h Arbeitszeit Service und 4,5h Gehörtherapeut.)

• Grosse Betreuung – Sie sparen jährlich 650 CHF
  Sie sind in den besten Händen. Die Beste Betreuung sichert Ihnen re unbegrenzte Service-Termine, jährliche Auffrischungstrainings, über den Regelzeitraum von 6 Jahren gratis Batterien und Pflege-Materialien und sogar attraktive Rabatte für Zubehör oder einen Hörgeräteaustausch. Ebenso erhalten Sie umfassende Unterstützung im Reparaturfall.
             Ihr Preis-Vorteil: Sie beziehen diesen 6-Jahres-Service im Wert über CHF 6’000 für einmalig CHF 2’000.
  (Maximal inbegriffen ist: 18 Wochen Ausleihdauer Lerncomputer, 120 Batterie-Blister / oder 3 Akku-Wechsel, je 9h Arbeitszeit Service und Gehörtherapeut, 12 Reinigungssprays, 6 Filter- und Dome-Einheiten, Kleinteile bei Bedarf und in üblichen Mengen. Preisvorteil für Zubehör und Hörgeräteaustausch 10%.)

• Beste Betreuung – Sie sparen jährlich 850 CHF
  Einfach ausgedrückt: Wir kümmern uns um Alles. Ihre Hörsysteme erhalten einen erweiterten Schutz, die gesetzliche Gewährleistung wird auf 36 Monate verlängert und die ersten 24 Monate wandeln wir die Gewährleistung zur Garantie um. Ebenso erhalten Sie unbegrenzte Service-Termine mit 24h Priorität, jährliche Auffrischungstrainings, über den Regelzeitraum von 6 Jahren gratis Batterien und Pflege-Materialien und sogar attraktive Rabatte für Zubehör oder einen Hörgeräteaustausch. Selbstverständlich erhalten Sie schnelle und umfassende Unterstützung im Falle einer Reparatur.
             Ihr Preis-Vorteil: Sie beziehen diesen 6-Jahres-Service im Wert von über CHF 8’000 für einmalig CHF 3’000.
  (Maximal inbegriffen ist: 18 Wochen Ausleihdauer Lerncomputer, 120 Batterie-Blister / oder 3 Akku-Wechsel, je 10h Arbeitszeit Service und Gehörtherapeut, 12 Reinigungssprays, 6 Filter- und Dome-Einheiten, Kleinteile bei Bedarf und in üblichen Mengen. Der 24h-Prioritätsservice bezieht sich auf Werktage. Preisvorteil Zubehör 20%, Preisvorteil bei Hörgeräteaustausch min.10% und bei Austausch vor 36 Monaten Laufzeit sogar 20%. Gewährleistung und Garantie beziehen sich auf die Hörsysteme und schliessen Verschleissteile aus.)

Alte Betreuungskonzepte 

WICHTIG: Grundsätzlich gilt, es ist immer auf den alten Rechnungen nachlesen, was wann und wie lange zugesichert wurde.

Viele Patienten haben noch ein alte Betreuung (Ihre alte Rechnung zeigt: Dienstleistung für 990CHF). Diese Betreuung ist wesentlich ungeregelter als unsere aktuellen Modelle und ist am ehesten mit der „Besten Betreuung“ gleichzusetzen. Den Kunden wurde kommuniziert, dass sie „so oft kommen können wie gewünscht“ – diesem Versprechen müssen wir treu bleiben. Wie oft ein Patient mit dieser alten Dienstleistung ein „Wiederholungstraining“ machen kann, wurde aber nicht definiert. Es wurde auch nie schriftlich erwähnt, dass ein Wiederholungstraining gratis ist. Daher müssen diese Patienten für ein Wiederholungstraining zahlen. Nur im Kulanz-Fall sollte diesen Patienten ein Training gratis zur Verfügung gestellt werden (mit Rechnung und Gutschrift inklusive) und der Info, dass das nächste mal ein Training kostenpflichtig sein muss. 

ANMERKUNG: Die Betreuung enthält kein Batterieabo und keine Versicherung und entgegen vieler Meinungen von Patienten auch keine Pflegemittel.

OT (Optimierungstraining), 2015 bis 2018

Generell galt und gilt: Der OT-Kunde ist der Hörgeräte-Käufer von morgen. Wenn wir kleinlich sind und ihm keine Hilfe bieten, wird er sein nächstes Hörgerät nicht bei uns erwerben. Wir wollen den OT-Kunden daher zufriedenstellen und nach Möglichkeit ein neueres besseres Hörgerät zum Testen anbieten. Seit bei diesen KD „grosszügig“ und leitet stehts eine Ausprobe und Folgeversorgung ein. Vertraglich haben wir damals 5-6 Jahre ein Service-versprechen für NKs gegeben (keine Trainings oder andere Leistungen).

Pauschalleistung, 2014 bis 2015

In den Gründungsjahren war die Dienstleistung pauschal und schwammig formuliert. Die damaligen Fälle müssen sich zwischenzeitlich nachversorgen lassen haben. Damals wurden primär Hörakustik-typische Dienste offeriert wie Wartung, Messung, Reinigung. I.d.R. wurde als besondere Leistung ein Folgetraining kostenfrei zugesprochen.