Agenda(führung)

Im Amparex Kalender werden alle Termine eingetragen und koordiniert, die Termine werden vorrangig von den EmpfangsmitarbeiterInnen vereinbart und eingetragen. Es müssen immer alle Termine sofort eingetragen werden. Es dürfen keine Terminkollisionen entstehen, Termindauer dürfen nur mit Rücksprache mit dem zuständigen Akustiker geändert werden. Eine effiziente Führung des Terminkalenders ist die wichtigste Aufgabe der Administration /Empfang. Ist der Terminkalender lückenhaft, unflexibel oder fehlerhaft, kann ein Institut nicht wirtschaftlich arbeiten! Die Gehörexperten sind entweder nicht ausgelastet oder gestresst, weil Sie keine passenden Lücken für wichtige Termine finden. 

Nachfolgend zwei Beispiele:

Prioritätsliste

Grundsätzlich sind alle Kunden, Patienten und Interessenten für die Firma wichtig. Dennoch gibt es im Notfall (wie MA-Ausfall) Prioritätstermine, die mehr davon abhängig sind, wie stark eine Kundenbeziehung strapaziert werden kann:

• GAs beispielsweise sind „Fremdkunden“ die sich das erste Mal mit uns und unserer Arbeit auseinander setzen. I.d.R. ist dabei fast jeder Grund (oft Vorwand) recht, den Termin fallen zu lassen.
  • Wichtig: Eine GA hat immer Priorität und darf nie, bzw. Zuletzt verschoben werden.
• Gehörtherapien (mit HG) sind wertvoll, da es hier um potenziell hohe Auftragssumme geht.
• Gehörtrainings sind wichtig, da in einem „nur-Trainierer“ auch ein „Hörgeräte-Kunde-von-morgen“ steckt.
• NK Akustik – Hörteste, Reinigung, anders Einstellen … hierbei handelt es sich seltenst um zeitkritische oder finanzträchtige Dienste.
• NK Technik – Reinigung, Verschleissteile, Routine … auch hier sind selten kritische Dienste gefährdet. 
• Internes – alle Kundentermine gehen grundsätzlich vor.

Terminkalender AK, JPS, AKU

Alle Termine der GL und von AKU sind ohne Ausnahme auch als Ressource (AK, JPS, AD, AKU) zu führen und grundsätzlich vor Erstellung mit der gewünschten Person abzusprechen.

Regeln Und Verantwortung:

• AK/JPS/AD/AKU übernehmen keine Patiententermine
• Im Notfall können AK/JPS angefragt werden, es sollte aber immer eine Lösung ohne Hilfe gefunden werden
• Jeder Empfang ist für die Eintragung der lokalen Termine zuständig. Empfang Zug ist primär für die Eintragung geschäftlicher Termine zuständig (Termine mit Externen)
• Termine sind mit den exakten Zeiten einzutragen (Wegzeit oder Anfahrt nur nach Absprache)

Hausbesuche

Wichtig: Hausbesuche sind kein regulärer Bestandteil der Arbeitspflicht und Leistung von KOJ. Dennoch erfreut sich KOJ am Engagement der MA.

Hausbesuche sind was Kosten und Zeit angeht vorgängig mit der GL zu besprechen und zur Freigabe darzulegen. Hausbesuche sind ausschliesslich zu Randzeiten möglich und so kurz als möglich zu halten. Der KD muss über die Kosten eines externen Besuches aufgeklärt werden, wobei zu den Dienstzeiten die Fahrtzeiten via Stundensatz abzurechnen sind. Vorgänge / Leihscheine / Angebote sind entsprechend des Hausbesuch-Aufgebotes vorbereitend zu erstellen und vor Ort unterzeichnen zu lassen.

Terminvereinbarung

Terminvereinbarungen werden grundsätzlich von den Administrationsmitarbeitern, telefonisch oder per Mail durchgeführt. Bei der Terminvergabe muss immer darauf geachtet werden, dass  noch genügend Platz für Verschiebungen und Trainingsstarts vorhanden ist. 

Neukunden werden immer zur Gehöranalyse (GA) aufgeboten, Dauer 1.5 h. Jeder Mitarbeiter sollte maximal 3 GA`s am Tag durchführen, mehr bei grossem Andrang oder Neueröffnungen. Es werden folgende Informationen vom Patienten notiert: Name, Adresse, Postleitzahl, Telefonnummer und wie er auf uns aufmerksam wurde.

Es ist hilfreich auch einige Infos zu notieren (z.B. Hat schon HG, OP`s, Krankheiten, besondere Infos zur Person) damit sich der Gehörexperte darauf einstellen kann. Bei Vereinbarungen per Mail muss die GA Vorlage verwendet werden und 2 provisorische Termine angeboten werden (im Kalender mit dem Typ GA und Status reserviert).

Inhalt einer Terminvereinbarung ist, abgesehen vom freundlichen Kontakt und der Planung und er Agenda, der Versand von derzeit 2 Dingen:

1. Terminbestätigung mit Ort, Datum, MA, und Fragebogen (4 Seiten)
2. Image-Broschüre

Sollte eine Vereinbarung so kurzfristig erfolgen, dass kein Versand mehr möglich ist, so ist die Terminbestätigung samt Fragebogen via Mail zusenden >> in AX in der Vorschau öffnen dann oben links in der blauen Leiste auf „senden“ drücken. Nun kann der FB (oder jedes andere AX-Dokument) als PDF versendet werden. Bitte einen entsprechenden Email-Text schreiben.

• Gehöranalyse / Probewoche – 1,5h
  • Hörziele, Phonem-Messung, Ablauf, Lerncomputer, Konditionen, Trainingsstart

• Gehörtherapie (mit HG)? Vorgang ROT oder GELB
• Gehörtraining (ohne HG)? Vorgang BLAU

• Gehörtherapie (mit HG) – 1h
  • Erfahrungsaustausch, PM
    • da Verdacht auf Indikation: HT, HG Anpassung, Trainingsverlängerung
• Gehörtraining (ohne HG) – 1h
  • Erfahrungsaustausch, PM
  • bei Verdacht auf Indikation: HT, HG Anpassung, Trainingsverlängerung >> Fall wird zu Gehörtherapie

Neuer Interessent per Mail

Emails von Interessenten sind innert 1 Werktag zu beantworten (Bitte vorgegebene Standard-Antworten beachten). Hat der Interessen in seiner Email seine Telefonnummer angegeben, so ist der Interessent via Telefon anzurufen, statt nur eine Mail zu schreiben. Ist der Interessent nicht per Telefon zu erreichen, sprechen wir auf die Combox („…wir melden uns später nochmal / per Mail) und schreiben eine Email mit dem Vermerkt (Leider haben wir Sie telefonisch nicht erreicht…)

Der Interessent ist in jedem Fall sofort in AX anzulegen und Kontaktversuche sich zu dokumentieren.

Terminabsage 

Zielsetzung soll stets sein, dass keine Termine abgesagt sondern lediglich verschoben werden  (Prioritätstermine beachten).